La investigación revela que, aunque muchas empresas tienen intención de adoptar la tecnología y las metodologías adecuadas, solo el 10% están preparadas para los desafíos de la autoatención de la próxima década.
Sixbell, empresa líder dedicada al desarrollo e integración de soluciones de satisfacción en el servicio al cliente y telecomunicaciones en América Latina, presentó un estudio denominado “Modelo Evolutivo de Autoatención” (MEDA) y un AVATAR impulsado por inteligencia artificial capaz de fungir como un agente virtual que interactúa y da servicio de atención al cliente.
Rodrigo Tobar, Product Manager de AI & Automatización de Sixbell y creador del MEDA, calificó a los profesionales de servicio al cliente de Latinoamérica como “heroicos”, ya que son altamente sensibles y proactivos. Al ser una de las principales empresas que potencian la experiencia del cliente en LATAM, Sixbell decidió emprender una campaña de difusión y adopción del MEDA en la región.
Con relación a la adopción de tecnología de autoatención, realizó esta clasificación de categorías y obtuvo los siguientes resultados:
Al respecto, Tobar destacó que América Latina vive una importante coyuntura vinculada a los modelos de atención a clientes, debido a la edad de su población y a la importancia de la generación Z (nacidos entre 1996 y 2010).
Agregó que “en regiones como Europa o Estados Unidos, los Baby Boomers de más de 60 años representan el grueso de la población y, en contraste, en LATAM el rango etario más numeroso aún no alcanza los 30 años. Este sector conoce y se siente empoderado en el uso de la tecnología para investigar y encontrar sus propias soluciones a los problemas. La intervención de los humanos y los retrasos que, muchas veces ellos provocan, les resultan molestos e incómodos. Aunque, consideran que deben estar disponibles para situaciones particulares”.
Lo anterior tiene profundas implicaciones, afirmó, no solo en la provisión del servicio al cliente, sino en la atracción y desarrollo de empleados de este sector. Por otro lado, la generación Z es totalmente digital y exige un control y una inmediatez que solo pueden lograrse a través de la autoatención. En este sentido, el MEDA ha sido desarrollado por Sixbell como una guía para las empresas de LATAM que decidan iniciar o acelerar la implementación de dicha tecnología.
La intervención de los panelistas fue complementada por una animada participación de una agente virtual, quien mostró su capacidad para interpretar frases, explicar temas y mostrar emociones. Sin embargo, lo más impactante de la agente virtual fue el realismo y la empatía transmitida al momento de la interacción.
Ante los cuestionamientos sobre la posibilidad de que los agentes virtuales puedan reemplazar a los agentes humanos en su totalidad, los panelistas acordaron lo siguiente: “lo cierto es que, con la implementación del MEDA, el agente humano puede ser liberado de las preguntas y solicitudes más tediosas y repetitivas. Por lo tanto, tienen la posibilidad de ayudar a los usuarios con temas más específicos y dedicarles a los clientes la atención que solo una persona puede ofrecer. En este sentido, al sentirse liberados de cargas de trabajo innecesarias, los agentes también se sienten más satisfechos y felices.
Quizá uno de los principales hallazgos es que, a pesar de su interés en adoptar modelos de autoatención, solo el 10% de las empresas participantes dijo tener suficiente conocimiento sobre este tema. Como conclusión, Tobar resaltó que la situación es preocupante, ya que no se puede medir lo que no está definido y no se puede mejorar lo que no es medido. Por ende, es necesario asumir el compromiso de seguir investigando, capacitando y publicando información para enriquecer y transformar el ecosistema total del servicio a clientes en la región.
